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　　在人們對生活品質追求不斷提高的今天，遍布街頭巷尾大大小小的洗衣店，在給人們帶來方便的同時，也可能會制造一些煩惱，圍繞洗衣服務的消費糾紛日益多發。洗衣業這一傳統服務業如何實現標準化，提高服務質量？洗衣業如何就地“突圍”，實現轉型升級？記者在廣州展開了調查。

　　冬去春來，穿了一冬的厚重冬衣、棉被到了集中清洗收納的時候，可家住廣州市荔灣區的廖阿姨卻頗為鬧心。

　　“你(ni)看看今(jin)天剛出(chu)的報紙，這里寫(xie)的：‘價值萬元的名牌風衣(yi)(yi)(yi)被(bei)洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)店(dian)洗(xi)(xi)(xi)成(cheng)了地(di)攤貨(huo)，新買的7000元大衣(yi)(yi)(yi)領口也被(bei)洗(xi)(xi)(xi)爛’；前段時(shi)間也聽(ting)新聞說，一些街(jie)頭小洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)店(dian)洗(xi)(xi)(xi)衫(shan)（洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)）很(hen)不正(zheng)規，有的把衣(yi)(yi)(yi)服洗(xi)(xi)(xi)壞，有的洗(xi)(xi)(xi)過以(yi)后細菌超標……總(zong)之好多(duo)黑(hei)幕，搞得我現在不知怎么辦好。自己洗(xi)(xi)(xi)確實洗(xi)(xi)(xi)不動(dong)那么厚的衣(yi)(yi)(yi)服，但送洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)店(dian)還真不放心。”

　　廖(liao)阿姨的(de)話(hua)，道出許多廣州家(jia)庭(ting)主婦(fu)的(de)苦惱。遍布(bu)城市(shi)街頭巷尾大大小小的(de)洗衣店，帶(dai)來方便的(de)同時，也給市(shi)民制造(zao)了(le)不少煩(fan)惱。記者在采訪中(zhong)發(fa)(fa)現，不少人抱怨，洗不干(gan)凈、洗壞(huai)甚(shen)至丟失的(de)情況(kuang)時有(you)發(fa)(fa)生。

　　亂(luan)象——

　　前(qian)店(dian)后廠式(shi)個體(ti)洗衣店(dian)小弱(ruo)散亂，消費(fei)糾紛多發

　　據媒體(ti)早(zao)前報道，廣州的李女(nv)士將一件(jian)價值3000多(duo)元(yuan)的皮衣(yi)送去一家個體(ti)洗衣(yi)店干洗，不料5天后(hou)她(ta)(ta)去取(qu)時(shi)，發現洗過的衣(yi)服(fu)看起來皺巴(ba)巴(ba)的，很(hen)多(duo)地方的皮面(mian)磨破了，顏色(se)也沒有原來那(nei)般鮮亮。她(ta)(ta)當場質問(wen)洗衣(yi)店店員，但(dan)后(hou)者堅稱她(ta)(ta)送來時(shi)就(jiu)(jiu)是這樣的，雙方各執一詞，持續數周也未能就(jiu)(jiu)賠償(chang)問(wen)題達成一致。

　　對此(ci)，廣州(zhou)市洗(xi)衣洗(xi)滌行業協會(hui)秘書(shu)長(chang)施劍榮提醒，皮衣洗(xi)滌過程中被(bei)損(sun)壞有很多原因(yin)(yin)，比如洗(xi)滌時溫度過高，還有可能是(shi)干(gan)脆用水洗(xi)來代(dai)替干(gan)洗(xi)。因(yin)(yin)為一些小洗(xi)衣店因(yin)(yin)為場地和(he)資金所限，不具(ju)備足夠的干(gan)洗(xi)條件。由此(ci)，李女士更加(jia)堅信，自己皮衣之(zhi)所以被(bei)洗(xi)壞，就(jiu)是(shi)用了水洗(xi)的緣故。

　　據了解，相對水(shui)洗而言，干洗是用有機化學溶劑去除(chu)污漬(zi)、洗滌衣(yi)物的方式，對于一些特定衣(yi)物來(lai)說，可有效防止衣(yi)物纖維變形并保持原有色(se)澤。

　　除了(le)所謂的“水洗代替干洗”，消費者反映最多的是(shi)“洗不干凈(jing)”。家住廣州市天河區(qu)的萬女士說，店家都承諾能洗干凈(jing)，一件(jian)衣(yi)服一開(kai)價就是(shi)五六十塊，可送去時(shi)是(shi)幾(ji)個(ge)斑點(dian)，拿回(hui)來(lai)還(huan)是(shi)幾(ji)個(ge)，除了(le)多了(le)點(dian)香味，好像原封未動的樣(yang)子。

　　正如有人(ren)吐槽，把衣(yi)服送(song)到(dao)洗(xi)(xi)衣(yi)店，就(jiu)仿佛把病人(ren)送(song)入了(le)(le)手(shou)術(shu)間(jian)，怎(zen)么(me)洗(xi)(xi)的(de)，用了(le)(le)什(shen)么(me)機器什(shen)么(me)水，洗(xi)(xi)完會變什(shen)么(me)樣(yang)，普通消費者(zhe)(zhe)完全是“兩(liang)眼一抹黑”。據廣東省消委(wei)會介紹(shao)，近年來，洗(xi)(xi)衣(yi)洗(xi)(xi)滌(di)行(xing)業(ye)高(gao)(gao)速發展，競爭壓力容易(yi)導(dao)致企業(ye)盲目(mu)追求低價(jia)，違(wei)背市場規律，從而忽視了(le)(le)服務質量的(de)提高(gao)(gao)，出現了(le)(le)一些(xie)損害消費者(zhe)(zhe)權益的(de)經營(ying)行(xing)為。

　　據廣州(zhou)市消(xiao)(xiao)委(wei)會透(tou)露(lu)，去年共收到洗(xi)衣(yi)洗(xi)滌方面(mian)的投訴147宗(zong)，2014年則高(gao)達180宗(zong)。其(qi)中，投訴最多的是干洗(xi)類，共有87宗(zong)，占一(yi)半以上(shang)。而這些情況，在一(yi)些中小規模(mo)、前(qian)店(dian)后廠的洗(xi)衣(yi)店(dian)尤(you)其(qi)多發。消(xiao)(xiao)委(wei)會相關負責(ze)人分析，這些洗(xi)衣(yi)店(dian)限于場(chang)地(di)、資金，存在缺乏(fa)足夠的干洗(xi)設備，從業人員素質較低，對(dui)相關標準、要求(qiu)掌握不夠，洗(xi)衣(yi)過程不夠專(zhuan)業，內部管理(li)混亂，衣(yi)物堆放隨(sui)意等(deng)問題。從整體來看，洗(xi)衣(yi)行業的水準還是參差不齊。

　　破解(jie)——

　　洗(xi)滌工廠+門店，質量(liang)、流程標準(zhun)化(hua)

　　洗(xi)(xi)衣(yi)(yi)業的(de)(de)(de)亂象該如何(he)破解？帶著困惑，記者(zhe)走(zou)進了位(wei)于增城開(kai)發區的(de)(de)(de)廣州本地知名(ming)洗(xi)(xi)衣(yi)(yi)企業廣東天(tian)(tian)(tian)天(tian)(tian)(tian)洗(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)滌連鎖(suo)有(you)限公司的(de)(de)(de)中央(yang)洗(xi)(xi)滌工(gong)廠。天(tian)(tian)(tian)天(tian)(tian)(tian)洗(xi)(xi)衣(yi)(yi)在全市(shi)有(you)近(jin)(jin)200多家連鎖(suo)門(men)店(dian)，與其(qi)他眾多個體(ti)中小洗(xi)(xi)衣(yi)(yi)店(dian)不(bu)同的(de)(de)(de)是(shi)，他們的(de)(de)(de)連鎖(suo)門(men)店(dian)并沒有(you)擺放洗(xi)(xi)滌設(she)備的(de)(de)(de)“后廚”，只負責直接(jie)面對(dui)消費者(zhe)收(shou)(shou)發衣(yi)(yi)物；而(er)眼前(qian)這(zhe)片(pian)占地逾2萬平(ping)方(fang)米的(de)(de)(de)花(hua)園式廠房，才是(shi)天(tian)(tian)(tian)天(tian)(tian)(tian)洗(xi)(xi)衣(yi)(yi)的(de)(de)(de)中央(yang)洗(xi)(xi)滌工(gong)廠，所有(you)在門(men)店(dian)“窗口(kou)”收(shou)(shou)到的(de)(de)(de)衣(yi)(yi)物都通過物流運送到這(zhe)里(li)，集中在這(zhe)里(li)統一洗(xi)(xi)滌，日處理(li)量近(jin)(jin)萬件。“不(bu)搞前(qian)店(dian)后廠、自收(shou)(shou)自洗(xi)(xi)，而(er)是(shi)中央(yang)工(gong)廠+門(men)店(dian)的(de)(de)(de)模式，這(zhe)保(bao)證了我們的(de)(de)(de)洗(xi)(xi)滌質量和(he)效果的(de)(de)(de)穩定。”天(tian)(tian)(tian)天(tian)(tian)(tian)洗(xi)(xi)衣(yi)(yi)副(fu)總(zong)經理(li)周建華(hua)表示(shi)。

　　那(nei)么，像(xiang)這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)大型洗(xi)(xi)滌工(gong)廠(chang)，存不存在“為了節省成(cheng)本(ben)，用水洗(xi)(xi)冒充干洗(xi)(xi)從(cong)而洗(xi)(xi)壞衣服”的(de)情況呢？工(gong)廠(chang)主任劉樹清坦言(yan)：“不會！原因(yin)很簡單(dan)，干洗(xi)(xi)的(de)成(cheng)本(ben)是低于水洗(xi)(xi)的(de)；而我們收(shou)取的(de)價格卻完全一樣(yang)(yang)。”

　　他的(de)說(shuo)法(fa)得到了在(zai)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)行(xing)業從業40年(nian)的(de)臺灣加盟連鎖(suo)協會(hui)創會(hui)會(hui)長李凈錦的(de)證實。他解釋，水(shui)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)冒充(chong)干(gan)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)，只(zhi)可能在(zai)設備不足夠(gou)、自動(dong)化水(shui)平(ping)低的(de)小洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)店出現。而(er)在(zai)干(gan)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)設備多(duo)、自動(dong)化水(shui)平(ping)高(gao)的(de)大型工廠，干(gan)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)的(de)衣(yi)(yi)物能夠(gou)做到洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)烘一(yi)體(ti)化，節省人力和(he)時間，而(er)水(shui)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)的(de)衣(yi)(yi)服，還要經過烘干(gan)機烘干(gan)，熨燙的(de)難度更(geng)(geng)高(gao)，需要用(yong)更(geng)(geng)多(duo)的(de)人工；此外，干(gan)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)溶劑(ji)可以循(xun)環使用(yong)，而(er)水(shui)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)用(yong)的(de)水(shui)和(he)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌劑(ji)只(zhi)能一(yi)次性使用(yong)。

　　轉型——

　　形成(cheng)從衣(yi)服制造、檢測、標識到洗衣(yi)的完整鏈(lian)條，推動“互聯網+”可視化

　　洗衣行業(ye)擺(bai)脫(tuo)小弱散亂的(de)(de)亂象，需(xu)要行業(ye)的(de)(de)整體(ti)轉型升(sheng)級(ji)。據李凈錦觀察，國內(nei)現有的(de)(de)洗衣店(dian)多(duo)以(yi)前店(dian)后(hou)廠(chang)的(de)(de)“作坊式”小店(dian)為主，2010年以(yi)來開始出現集中式、連(lian)鎖式發(fa)展的(de)(de)趨向，“未來中央(yang)工(gong)廠(chang)將是(shi)行業(ye)規范發(fa)展的(de)(de)大趨勢，整個氛(fen)圍是(shi)向自動(dong)化(hua)、電腦化(hua)、專業(ye)化(hua)演(yan)進。”

　　長期以(yi)來洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)(di)(di)行(xing)(xing)業(ye)標準(zhun)的缺失(shi)，是造成洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)行(xing)(xing)業(ye)發(fa)展不均衡的關鍵所在。為此，廣(guang)(guang)東先(xian)后(hou)制(zhi)(zhi)定了(le)《商業(ye)洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)(di)(di)服(fu)務(wu)質量規范(fan)》（DB44/T249—2005）、《洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)(di)(di)企業(ye)分等(deng)定級要(yao)求(qiu)(qiu)》（DB44/T250—2005）等(deng)標準(zhun)，全(quan)國(guo)層面(mian)上也(ye)有《洗(xi)(xi)(xi)(xi)染(ran)店達標條件》（SB/T 10988—2013）、《衣(yi)(yi)(yi)物(wu)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)(di)(di)質量要(yao)求(qiu)(qiu)》（SB/T 10989—2013）等(deng)多項行(xing)(xing)業(ye)標準(zhun)。在解(jie)決消費糾(jiu)紛方面(mian)，2012年，廣(guang)(guang)州(zhou)市洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)(di)(di)行(xing)(xing)業(ye)協會聯(lian)合廣(guang)(guang)州(zhou)市消委會發(fa)布了(le)《洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)(di)(di)消費爭議(yi)解(jie)決辦(ban)法》及洗(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)(di)(di)(di)行(xing)(xing)業(ye)合同示范(fan)文本(ben)。但施劍榮坦(tan)言，這些標準(zhun)大多是推(tui)薦性而非強制(zhi)(zhi)性的，沒有法律效力。

　　對此，李凈錦認為，洗(xi)衣(yi)行(xing)業的(de)(de)轉型，也需(xu)(xu)向前(qian)延伸到(dao)服裝制造(zao)環(huan)節。“洗(xi)衣(yi)服是一件高度專(zhuan)業化的(de)(de)事(shi)情，需(xu)(xu)要形成一套從制造(zao)、檢測到(dao)標識再到(dao)洗(xi)滌(di)的(de)(de)首尾(wei)相(xiang)連的(de)(de)完整鏈條。”

　　李凈錦說，服裝制(zhi)造(zao)企(qi)業(ye)應(ying)(ying)給產品(pin)貼上完善的標識，成為衣服的“身份(fen)證”，一旦洗壞(huai)了衣服，則應(ying)(ying)有責任(ren)追究機(ji)(ji)制(zhi)，不光(guang)洗衣店(dian)，還要(yao)追到(dao)制(zhi)造(zao)企(qi)業(ye)和(he)檢測機(ji)(ji)構，如果它的標識標注不正確，檢測結論(lun)有問題，甚至(zhi)原(yuan)材料有造(zao)假，都不該逃過賠(pei)償。

　　此外(wai)，廣東省(sheng)消委會(hui)也建議(yi)，洗(xi)衣(yi)行業需盡量開(kai)放生產操作車(che)間(jian)，逐步走向公(gong)開(kai)化(hua)、透明(ming)化(hua)，減少因操作不(bu)公(gong)開(kai)和信息不(bu)對稱(cheng)產生的(de)消費矛盾。對此，記者了(le)解到，已經有一些企業借助“互(hu)聯網+”來推(tui)動洗(xi)衣(yi)過(guo)(guo)程(cheng)的(de)可視化(hua)，通(tong)過(guo)(guo)衣(yi)物上使用的(de)RFID電(dian)子標簽以及(ji)安裝在洗(xi)衣(yi)車(che)間(jian)的(de)攝像頭，消費者只要通(tong)過(guo)(guo)手機APP或者電(dian)腦終端，足不(bu)出戶就(jiu)可實時觀看洗(xi)衣(yi)操作現場，追蹤自己衣(yi)物的(de)洗(xi)滌全過(guo)(guo)程(cheng)。（來源：人民(min)(min)網-人民(min)(min)日報）