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“衛(wei)生(sheng)(sheng)質量(liang)是(shi)客房生(sheng)(sheng)命線”，不能僅停留在口(kou)號上(shang)，客房管理者必須(xu)高度重視衛(wei)生(sheng)(sheng)質量(liang)，避免本末倒置，在服務上(shang)做大量(liang)工作卻(que)忽略基(ji)礎(chu)衛(wei)生(sheng)(sheng)。

客(ke)(ke)(ke)(ke)房作為酒店最(zui)主要(yao)(yao)收(shou)入來源，在酒店的(de)經營管(guan)理中具(ju)有非(fei)常重(zhong)要(yao)(yao)的(de)地位，同時(shi)也是住店客(ke)(ke)(ke)(ke)人停留(liu)時(shi)間最(zui)長的(de)地方。客(ke)(ke)(ke)(ke)房對(dui)于(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)人來說，任何(he)設(she)施設(she)備都(dou)是無法帶走(zou)的(de)，住店期間只是一(yi)種體驗，對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)房服務、衛(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)(zhi)量的(de)體驗。尤其是衛(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)(zhi)量，盡管(guan)絕大多數(shu)酒店都(dou)為此制(zhi)定(ding)了嚴格(ge)的(de)執行(xing)及(ji)檢查標準，但在現實情況中，總有不盡人意之處，如死角打掃(sao)不夠徹底，服務員(yuan)打掃(sao)時(shi)偷工減料，不按(an)程(cheng)序(xu)打掃(sao)，消毒不夠徹底，床上用品洗滌不干凈，地毯有異味等等，而且客(ke)(ke)(ke)(ke)房的(de)清(qing)掃(sao)過(guo)程(cheng)是由服務員(yuan)獨立完成，一(yi)般不會暴露在客(ke)(ke)(ke)(ke)人面前，領班查房又是在清(qing)掃(sao)完成后進行(xing)，對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)房的(de)清(qing)掃(sao)過(guo)程(cheng)缺乏一(yi)定(ding)監管(guan)，因此如何(he)加強客(ke)(ke)(ke)(ke)房衛(wei)生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)(zhi)量的(de)控制(zhi)顯(xian)得(de)尤為重(zhong)要(yao)(yao)。

一、客房衛生質(zhi)量(liang)存在的問題及原因

1、客房裝修用材(cai)欠考慮

客房(fang)是(shi)供休息的(de)地(di)方(fang)，在(zai)裝(zhuang)修(xiu)上(shang)，華麗風格必不(bu)(bu)(bu)可少，但也(ye)需要考(kao)慮到(dao)客房(fang)衛(wei)(wei)生清(qing)潔(jie)(jie)。現在(zai)很多酒店(dian)的(de)客房(fang)裝(zhuang)修(xiu)，一(yi)味(wei)追求(qiu)美觀(guan)，在(zai)材料的(de)選擇上(shang)，使(shi)用了(le)大(da)量(liang)的(de)玻(bo)璃(li)和(he)不(bu)(bu)(bu)銹鋼(gang)，這給服(fu)務(wu)員清(qing)潔(jie)(jie)衛(wei)(wei)生增加了(le)工作量(liang)。因(yin)(yin)為玻(bo)璃(li)和(he)不(bu)(bu)(bu)銹鋼(gang)清(qing)潔(jie)(jie)程序復雜(za)，不(bu)(bu)(bu)嚴格按(an)照程序做，則(ze)達(da)不(bu)(bu)(bu)到(dao)清(qing)潔(jie)(jie)效果。所(suo)以在(zai)客房(fang)裝(zhuang)修(xiu)時(shi)，要充分考(kao)慮到(dao)衛(wei)(wei)生清(qing)潔(jie)(jie)的(de)因(yin)(yin)素，減少玻(bo)璃(li)、不(bu)(bu)(bu)銹鋼(gang)等(deng)材料的(de)使(shi)用。

2、衛生質量意識不強

“衛生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)量是客(ke)房(fang)生(sheng)(sheng)(sheng)命線”，這不能僅僅停留在口(kou)號(hao)上，客(ke)房(fang)管(guan)理(li)者(zhe)必須高度(du)(du)重視(shi)衛生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)量，避免本(ben)末倒(dao)置，在服(fu)務(wu)上做了大量工(gong)作，卻忽略了基礎衛生(sheng)(sheng)(sheng)。甚至有些員(yuan)工(gong)以(yi)為：這比(bi)我家干凈(jing)多(duo)了，哪里還有問題啊!只有管(guan)理(li)者(zhe)加(jia)強衛生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)量監管(guan)力度(du)(du)，客(ke)房(fang)部(bu)各級人員(yuan)才會將衛生(sheng)(sheng)(sheng)工(gong)作落(luo)到實(shi)處。衛生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)量意(yi)識(shi)的(de)(de)加(jia)強，除(chu)了制度(du)(du)上的(de)(de)規(gui)定，還需要落(luo)到實(shi)處，并加(jia)強監督，出臺一系列的(de)(de)獎(jiang)懲制度(du)(du)，多(duo)管(guan)齊下提高衛生(sheng)(sheng)(sheng)質(zhi)量意(yi)識(shi)。

3、操(cao)作流程設計合理

客(ke)房清(qing)掃(sao)的(de)標(biao)準(zhun)操作(zuo)程(cheng)序(xu)設計不(bu)夠完(wan)善，不(bu)能跟上新(xin)的(de)服(fu)務需求(qiu)。如(ru)客(ke)房已經更換新(xin)的(de)設施設備(bei)，或者服(fu)務內(nei)容發生(sheng)了變化，但清(qing)掃(sao)的(de)標(biao)準(zhun)操作(zuo)程(cheng)序(xu)卻沒(mei)有及時(shi)的(de)更新(xin)。甚至一些(xie)小型的(de)酒店并沒(mei)有制定自(zi)己的(de)標(biao)準(zhun)操作(zuo)程(cheng)序(xu)，這樣使得客(ke)房服(fu)務員在進行清(qing)掃(sao)時(shi)，隨意性較大，完(wan)成的(de)質量也(ye)參(can)差不(bu)齊。

4、員工職業道德、責任心不(bu)夠(gou)強，監(jian)督、查房有局限(xian)

近年(nian)來酒(jiu)店(dian)行(xing)(xing)業招(zhao)聘難，導致招(zhao)聘條件降低，客房服務員大部(bu)分(fen)是(shi)文化(hua)低、年(nian)齡偏大的(de)阿姨，甚至(zhi)部(bu)分(fen)酒(jiu)店(dian)長期(qi)處于缺(que)員狀(zhuang)態。新招(zhao)聘的(de)員工在職(zhi)業道德、責任心(xin)方面有所欠(qian)缺(que)，有時(shi)因(yin)為勞動(dong)強度大，覺(jue)得能(neng)(neng)完成房間清掃(sao)就已經不(bu)錯了，哪還顧得上衛(wei)(wei)生(sheng)質(zhi)量(liang)啊。而(er)服務員在清掃(sao)房間時(shi)缺(que)乏現場(chang)監督，領班查房又不(bu)能(neng)(neng)對(dui)每個環節進行(xing)(xing)檢查，這都將(jiang)對(dui)客房衛(wei)(wei)生(sheng)質(zhi)量(liang)造成一(yi)定(ding)影響。比如有的(de)員工為了方便自己(ji)，將(jiang)清掃(sao)恭桶的(de)抹布直接擦(ca)拭其他家具，客人用(yong)過的(de)水杯只是(shi)簡單進行(xing)(xing)擦(ca)拭，未(wei)進行(xing)(xing)消毒，查房時(shi)，盡管客房的(de)視覺(jue)標準(zhun)能(neng)(neng)夠(gou)達標，但遠(yuan)遠(yuan)達不(bu)到生(sheng)化(hua)衛(wei)(wei)生(sheng)的(de)標準(zhun)。

5、員工業務技(ji)能不過(guo)硬

客房清(qing)掃工作的(de)(de)實操(cao)性較強，需要(yao)員工經過一定的(de)(de)培訓及(ji)練(lian)習才能保質完成(cheng)任務，但有(you)些(xie)酒(jiu)店在(zai)旺季時(shi)，為了提(ti)高(gao)客房周轉率，新員工還(huan)來不及(ji)接受酒(jiu)店的(de)(de)入職培訓及(ji)崗位培訓就(jiu)直接上(shang)崗操(cao)作，甚至(zhi)(zhi)聘請兼職服務員打掃客房，這(zhe)樣很難(nan)保證每(mei)一個(ge)清(qing)潔環節按照標準完成(cheng)，甚至(zhi)(zhi)導致客人投訴。

二、加強(qiang)酒(jiu)店客房衛生質量(liang)控制的措施

客房(fang)作為客人主要(yao)的休息(xi)場所，衛生質量不(bu)容忽(hu)視(shi)，而服務員(yuan)在清(qing)掃時，管理人員(yuan)難以對(dui)每個(ge)環節進行現場監督，一旦衛生質量發生問題(ti)，將難以改正，對(dui)酒(jiu)店造成(cheng)很(hen)大影響，這就需要(yao)酒(jiu)店采(cai)取多種措施預防問題(ti)的發生。

可(ke)以做以下幾方(fang)面(mian)工作：

1、強化衛生質量(liang)意識

為(wei)提(ti)高客房(fang)衛(wei)(wei)生(sheng)質量，首先要求(qiu)服務員(yuan)有(you)良(liang)好的衛(wei)(wei)生(sheng)意(yi)識(shi)(shi)。為(wei)此必須(xu)做(zuo)好崗(gang)(gang)前及崗(gang)(gang)位培(pei)訓，讓員(yuan)工樹(shu)立(li)起衛(wei)(wei)生(sheng)第一、規范操作、自(zi)檢自(zi)查的崗(gang)(gang)位責任感(gan)。同時要求(qiu)客房(fang)管理人員(yuan)及服務員(yuan)注意(yi)個人衛(wei)(wei)生(sheng)，從自(zi)身做(zuo)起，加強衛(wei)(wei)生(sheng)意(yi)識(shi)(shi)和衛(wei)(wei)生(sheng)習慣。其次，不(bu)斷(duan)提(ti)高客房(fang)服務員(yuan)對衛(wei)(wei)生(sheng)標準(zhun)的認(ren)識(shi)(shi)。

2、重視客房衛生的全(quan)面質量管理

酒店可以(yi)采取(qu)全(quan)面質量(liang)(liang)管(guan)理的方法對客(ke)房衛生(sheng)(sheng)質量(liang)(liang)進(jin)行控(kong)制(zhi)(zhi)，全(quan)面質量(liang)(liang)管(guan)理主要以(yi)預防(fang)、改進(jin)為主，找(zhao)出(chu)影響質量(liang)(liang)的各種因(yin)素(su)，對整個過程(cheng)運用科(ke)學的管(guan)理手(shou)段(duan)，讓(rang)全(quan)員(yuan)參與到對衛生(sheng)(sheng)質量(liang)(liang)的控(kong)制(zhi)(zhi)。其工作(zuo)(zuo)程(cheng)序可采用PDCA循環法，即(ji)計(ji)劃(plan)、執(zhi)行(do)、檢查(check)、處理(action)。在計(ji)劃階段(duan)時，酒店根(gen)據客(ke)人需求(qiu)，自己的實(shi)際情況(kuang)，制(zhi)(zhi)定客(ke)房衛生(sheng)(sheng)質量(liang)(liang)控(kong)制(zhi)(zhi)的計(ji)劃、目標，完善標準(zhun)操作(zuo)(zuo)程(cheng)序，讓(rang)員(yuan)工在進(jin)行操作(zuo)(zuo)時，有依可循。甚至可以(yi)將一(yi)些細(xi)節或者(zhe)標準(zhun)以(yi)圖片的方式(shi)呈現(xian)，讓(rang)員(yuan)工一(yi)目了然。設立雙向溝通的平臺，能讓(rang)基層員(yuan)工根(gen)據自身的工作(zuo)(zuo)經驗參與到標準(zhun)操作(zuo)(zuo)程(cheng)序的制(zhi)(zhi)定，使其更有實(shi)操性(xing)。

3、重視(shi)對(dui)員工(gong)的激勵(li)

給予(yu)員工(gong)(gong)一定的(de)(de)激(ji)勵，可(ke)以加(jia)強員工(gong)(gong)對工(gong)(gong)作的(de)(de)積極性，高質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)完成客(ke)房(fang)衛生工(gong)(gong)作。制定相(xiang)應制度，對房(fang)間(jian)衛生質(zhi)(zhi)量(liang)優秀的(de)(de)員工(gong)(gong)，通過考核，提升為高級(ji)服(fu)務(wu)員，或者給予(yu)免(mian)查(cha)房(fang)。這(zhe)不僅能夠激(ji)勵員工(gong)(gong)認真完成客(ke)房(fang)清掃工(gong)(gong)作，還能因(yin)此降低(di)查(cha)房(fang)時(shi)的(de)(de)二(er)次(ci)工(gong)(gong)作量(liang)，提高查(cha)房(fang)的(de)(de)工(gong)(gong)作效率。現在酒店員工(gong)(gong)多以80、90后(hou)為主，個(ge)體差(cha)別較大，因(yin)此在制定激(ji)勵方(fang)式(shi)時(shi)，應先對員工(gong)(gong)進(jin)行(xing)了解(jie)，根據員工(gong)(gong)需(xu)求調整激(ji)勵方(fang)案，比如(ru)獎勵旅游、酒店餐廳的(de)(de)免(mian)費券(quan)等等都可(ke)以起(qi)到激(ji)勵的(de)(de)作用。

4、重視(shi)對(dui)員工的培訓(xun)

在客房(fang)(fang)服(fu)務中，技(ji)能(neng)的好壞將直接影響客房(fang)(fang)衛(wei)生質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的高低(di)。在日常(chang)培(pei)訓(xun)(xun)中，除(chu)了服(fu)務意識(shi)方面的培(pei)訓(xun)(xun)外，技(ji)能(neng)操作的培(pei)訓(xun)(xun)也必不可(ke)(ke)少(shao)。對客房(fang)(fang)衛(wei)生的死角、員(yuan)工做房(fang)(fang)容易忽略之處，通過重點(dian)培(pei)訓(xun)(xun)，解(jie)決(jue)衛(wei)生問(wen)題，培(pei)訓(xun)(xun)方式可(ke)(ke)以(yi)有(you)：案例分析(xi)、現(xian)場(chang)模(mo)擬、角色扮演等。讓員(yuan)工積極(ji)參與到培(pei)訓(xun)(xun)中，通過培(pei)訓(xun)(xun)提高衛(wei)生質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)。

5、制(zhi)定衛(wei)生質量控制(zhi)標準

一(yi)定的(de)服(fu)(fu)務(wu)規程(cheng)、操作程(cheng)序是(shi)確保客房清潔衛(wei)生的(de)基(ji)礎，也是(shi)對(dui)客房服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)工作進(jin)行考核、監督的(de)依據。要求客房部(bu)制定相(xiang)關的(de)衛(wei)生制度和(he)查(cha)房制度，通(tong)過制度的(de)落實和(he)檢查(cha)，提高(gao)衛(wei)生質量。

6、建立嚴格的(de)查房制度

客房(fang)的(de)逐級檢查(cha)(cha)制度主要是指(zhi)對客房(fang)的(de)衛生質量實行服務(wu)員(yuan)自查(cha)(cha)、領班全面(mian)檢查(cha)(cha)和管理者抽(chou)查(cha)(cha)的(de)逐級檢查(cha)(cha)制度，這是確保客房(fang)清潔質量的(de)有效方(fang)法(fa)。

(1)服務員自查

服務員每(mei)清掃完一間客(ke)(ke)房(fang)，應對客(ke)(ke)房(fang)的(de)清潔衛生(sheng)狀況(kuang)、物品(pin)布置和設備的(de)完好(hao)等做(zuo)自我(wo)檢查。

這在服務(wu)員清掃程序(xu)中要予(yu)以(yi)(yi)規定。通過(guo)自查(cha)，可(ke)以(yi)(yi)加強(qiang)員工(gong)的工(gong)作責任心和(he)衛(wei)生(sheng)質量(liang)意(yi)識(shi)，以(yi)(yi)提(ti)高(gao)客房的合格(ge)率(lv)，同(tong)時也可(ke)以(yi)(yi)減輕領班的查(cha)房工(gong)作量(liang)。

(2)領班全面檢查

服(fu)務(wu)員清掃(sao)好客房并(bing)自查完畢，由樓層領班對所負責區域內(nei)的每間客房進行(xing)全面檢查，并(bing)保證質量合格。領班查房時服(fu)務(wu)員只(zhi)差之(zhi)后的第一道關，往往也(ye)是最后一道關，是客房衛生質量控制的關鍵。領班查房時如(ru)發現問題，要(yao)及時記錄并(bing)加(jia)以解決，對不(bu)合格的應(ying)開出(chu)做房返(fan)工單(dan)，令服(fu)務(wu)員返(fan)工，知道達到質量標準。對于業務(wu)尚(shang)不(bu)熟練(lian)的服(fu)務(wu)員，領班查房時要(yao)給(gei)予幫助(zhu)和(he)指導，這(zhe)種檢查實際(ji)就(jiu)是一種崗位(wei)培訓(xun)。

(3)管理者抽查

管(guan)理(li)者抽查(cha)(cha)主要指主管(guan)和(he)經理(li)抽查(cha)(cha)。主管(guan)抽查(cha)(cha)客房的數量一般(ban)為領班(ban)查(cha)(cha)房數的10%，主管(guan)查(cha)(cha)房也是對(dui)領班(ban)的一種監(jian)督和(he)考察。經理(li)每天要拿出(chu)一定時(shi)間(jian)到樓層(ceng)巡視，抽查(cha)(cha)客房的清潔衛生質量。

另外，酒店(dian)總經理(li)也(ye)要定期或不(bu)定期地親自抽(chou)查(cha)客(ke)房(fang)，或派(pai)值班經理(li)進行抽(chou)查(cha)，以控制客(ke)房(fang)的衛生質量(liang)。

7、設置“賓客意(yi)見(jian)表(biao)”

客(ke)(ke)房(fang)衛(wei)生質量(liang)的好壞，最終取決于客(ke)(ke)人(ren)(ren)的滿(man)意度，所以(yi)做好客(ke)(ke)房(fang)衛(wei)生管理工作(zuo)，要發(fa)揮客(ke)(ke)人(ren)(ren)的監(jian)督作(zuo)用，重視客(ke)(ke)人(ren)(ren)的意見和反映，有針對性地改進工作(zuo)。加強對網絡(luo)點(dian)評意見的收(shou)集，對客(ke)(ke)房(fang)衛(wei)生質量(liang)方(fang)面存在的問題，重點(dian)跟進落實。

“衛生質(zhi)量是客(ke)(ke)房(fang)的生命線”，客(ke)(ke)房(fang)衛生質(zhi)量對酒(jiu)店(dian)的形象、客(ke)(ke)人的健康都有很(hen)大影響，需要酒(jiu)店(dian)給予足夠的重視，在采(cai)取多種(zhong)管理措施(shi)對其進行控制的同時，也要注(zhu)意給予員工(gong)關(guan)懷(huai)與激勵，使員工(gong)愛崗敬(jing)業，這樣，客(ke)(ke)房(fang)的衛生質(zhi)量才會更有保(bao)障(zhang)。